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服务礼仪
 

培训目标:

l  使学员了解如何塑造与企业风格相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象;

l  掌握提要的商务沟通技能,提升工作效率。

培训对象

行政秘书、办公室人员、公关、销售经理、公司的商务接待、客服人员等。

培训方法

²  案例分析+小组研讨+讲师讲授

²  视频短片欣赏+行为矫正训练

培训时间

Ø  7小时

培训大纲

一、             服务礼仪的基本要求

²   明确角色定位

²   善于双向沟通

²   坚持“3A法则“

²   注重形象效应

²   提倡零度干扰

二、服务人员的仪表仪容规范

²   职业化形象塑造的三应原则和修饰避人原则。 

²   面部修饰规范:眼、眉、口、鼻、耳、颈的修饰。

²   发部的修饰规范:男士女士的头发长度的职业要求。

²   肢体修饰规范:手的保洁、保养与修饰;下肢的清洁与修饰。

²   面部的美容与化妆:化妆的基本要求,化妆的禁忌。

²   学员互检:两人组成一对搭档,针对每一部分修饰规范进行检查。

三、         服饰礼仪规范

²   服装款式应考虑的三点:

a)   符合行业风格、公司风格和岗位风格;

b)   选择与场合相对应的风格

正式场合、半正式场合、休闲场合

c)   服装的面料

²   关于商务人士着装的几点建议

四、   服务人员的仪态规范

²   服务人员的姿态

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

²   服务人员的表情

恰当的眼神、亲和的微笑

²   服务人员的手势

手势的规范、常用的手势

五、   服务人员的语言规范

²   服务人员的交谈技巧

1、正确的称呼

2、灵活地应答

3、衷心地致谢

4、诚恳地道歉

5、谦恭地请求

6、由衷地赞美

7、巧妙地拒绝

²   服务人员的礼貌服务用语

   1、服务人员的电话用语

   2、服务人员的岗位用语

六、商务场合基本礼仪

²   见面问候礼仪

²   介绍的礼仪

²   名片礼仪

²   行走与位次礼仪

行走时的礼仪;

上下楼梯的礼仪;

乘电梯的礼仪;

乘坐小轿车的礼仪;

座次礼仪

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